|
|
Новости
24 июня 2008 г.
Керівники ДПА України вивчали досвід call-центрів Франції.
8 - 13 червня 2008 року відбувся робочий візит делегації Державної податкової адміністрації
України під керівництвом Першого заступника Голови ДПА України Олександра Буханевича до інформаційно-довідкових центрів
(телефонних центрів) Податкового директорату Франції.
Неабияку цікавість викликали такі аспекти діяльності телефонних центрів:
- послуги, які надаються телефонними центрами;
- канали зв'язку;
- організаційна структура телефонних центрів та їх розташування;
- організація роботи з персоналом телефонних центрів;
- показники ефективності роботи телефонних центрів;
- рекламування телефонних центрів;
- динаміка попиту платників податків на послуги телефонних центрів;
- етапи впровадження телефонних центрів.
Послуги з питань оподаткування платникам податків у Франції надаються двома каналами зв'язку - по телефону та електронною поштою.
Протягом року телефонні центри надають відповіді на 1,3 мільйона телефонних дзвінків та понад 200 тис. електронних повідомлень.
Відповіді на запитання, які надійшли електронною поштою, надають ті самі працівники, що відповідають платникам податків по телефону.
Відповіді на запитання платників податків надаються як за допомогою відповідної бази знань, так і з використанням податкового
законодавства. База знань складається із 1,2 тис. тематичних карток, які, в свою чергу, містять від 1 до 20 запитань-відповідей.
Для зручності платників податків базу розміщено на веб-порталі телефонного центру. Для надання допомоги платникам податків у
користуванні базою знань всі працівники телефонних центрів мають доступ до Інтернету.
Середня тривалість надання відповіді по телефону - 3,5 хвилини, відповіді на електронні запити надаються протягом 48 годин.
З працівниками телефонних центрів щодня протягом години проводяться навчання з податкового законодавства.
Нові працівники, яких приймають у телефонні центри Франції, проходять базову двомісячну підготовку, під час якої лекційні заняття,
розраховані на п'ять тижнів, комбінуються з поступовим залученням до роботи в call-центрі.
Ефективність надання консультаційних послуг телефонних центрів Податкового директорату Франції свідчить про доцільність друкування
на всіх формах податкової звітності України інформації про Інформаційно-довідковий департамент державної податкової служби України
(номерів телефонів, адреси електронної пошти, графіка роботи).
|
